Trong bối cảnh ngành xây dựng Việt Nam đang bước vào giai đoạn cạnh tranh ngày càng sâu rộng, năng lực thi công, tiềm lực tài chính hay kinh nghiệm triển khai dự án không còn là những yếu tố duy nhất quyết định sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp xây dựng muốn duy trì vị thế trên thị trường cần phải hiểu khách hàng, quản trị tốt các mối quan hệ và xây dựng được hệ thống hợp tác lâu dài với chủ đầu tư, đối tác, nhà cung cấp, đơn vị tư vấn, nhà thầu phụ và nhiều bên liên quan khác.
Đây chính là lý do đề tài nghiên cứu tiến sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xây dựng tại Việt Nam” được lựa chọn như một hướng nghiên cứu có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn.
Quản trị quan hệ khách hàng trong ngành xây dựng không đơn giản là lưu trữ thông tin khách hàng hay chăm sóc khách hàng sau khi hoàn thành hợp đồng. Đó là năng lực tổ chức, duy trì, phát triển và khai thác hiệu quả các mối quan hệ trong toàn bộ vòng đời của một dự án.
Theo số liệu thống kê được công bố, ngành xây dựng là một lĩnh vực có quy mô doanh nghiệp lớn, hoạt động trên nhiều nhóm công trình và chịu tác động của nhiều yếu tố về vốn, tiến độ, nguyên vật liệu, nhân lực, pháp lý và nhu cầu đầu tư. Các cuộc điều tra xu hướng sản xuất kinh doanh của Tổng cục Thống kê được thực hiện trên hàng nghìn doanh nghiệp xây dựng tại khắp các tỉnh, thành phố, cho thấy đây là một ngành có hệ thống doanh nghiệp đa dạng và chịu sự biến động thường xuyên của môi trường kinh doanh.
Trong những năm gần đây, yêu cầu đối với doanh nghiệp xây dựng cũng thay đổi đáng kể. Khách hàng không chỉ tìm kiếm một nhà thầu có khả năng thi công. Họ cần một đối tác có thể đồng hành từ giai đoạn tư vấn, thiết kế, lập dự toán, lựa chọn giải pháp, quản lý tiến độ, kiểm soát chi phí cho đến bảo hành và chăm sóc sau dự án.
Với các công trình lớn, đặc biệt là công trình dân dụng, công nghiệp, trường học, công trình hành chính, hạ tầng kỹ thuật hay các dự án nhà ở, quan hệ giữa doanh nghiệp xây dựng và khách hàng thường kéo dài trong nhiều giai đoạn. Một quyết định trong giai đoạn tư vấn có thể ảnh hưởng đến tiến độ thi công. Một thay đổi từ chủ đầu tư có thể tác động đến chi phí và kế hoạch thực hiện. Một vấn đề trong quá trình phối hợp giữa các bên có thể ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng và uy tín của doanh nghiệp.
Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng trong ngành xây dựng không đơn giản là lưu trữ thông tin khách hàng hay chăm sóc khách hàng sau khi hoàn thành hợp đồng. Đó là năng lực tổ chức, duy trì, phát triển và khai thác hiệu quả các mối quan hệ trong toàn bộ vòng đời của một dự án.
Từ thực tiễn doanh nghiệp đến câu hỏi nghiên cứu
Câu chuyện của bà Nguyễn Thị Thắm là một ví dụ điển hình cho sự giao thoa giữa thực tiễn quản trị và nghiên cứu khoa học.
Hiện đang tham gia điều hành Công ty Cổ phần Xây dựng BHOME, bà Nguyễn Thị Thắm có nền tảng chuyên môn về kiểm toán, tài chính và quản trị. Bà tốt nghiệp đại học loại Giỏi chuyên ngành Kiểm toán tại Đại học Tài chính- Ngân hàng Hà Nội, tốt nghiệp chương trình Thạc sĩ Điều hành cao cấp – Executive MBA tại Đại học Kinh tế Quốc dân và có thời gian làm việc trong lĩnh vực ngân hàng, tập trung vào tài chính và dòng tiền trước khi chuyển sang điều hành doanh nghiệp xây dựng.
Bà Nguyễn Thị Thắm CEO Công ty Cổ phần Xây dựng BHOME
BHOME hoạt động trong các lĩnh vực tổng thầu xây dựng dự án, công trình dân dụng và công nghiệp, thiết kế – thi công biệt thự, nhà phố, cũng như sản xuất và thi công các hạng mục lan can, cổng hàng rào thép mỹ thuật và mái kính. Hồ sơ năng lực của doanh nghiệp cho thấy BHOME đã tham gia nhiều nhóm công trình khác nhau, từ công trình quốc phòng, trường học, cửa hàng xăng dầu, trung tâm chỉ huy đến các dự án biệt thự và công trình dân dụng.
Trong thực tế hoạt động, BHOME có quan hệ với nhiều nhóm khách hàng và đối tác khác nhau, bao gồm các chủ đầu tư, doanh nghiệp xây dựng, đơn vị quản lý tòa nhà, doanh nghiệp bất động sản, tổ chức y tế và các đối tác trong lĩnh vực thiết kế, xây lắp. Tài liệu cá nhân của bà Nguyễn Thị Thắm cũng cho thấy hoạt động kinh doanh của BHOME được xây dựng trên một mạng lưới quan hệ rộng gồm nhà đầu tư, ngân hàng, tổng thầu, nhà cung cấp vật liệu xây dựng, các tổ đội thi công cùng nhiều CEO, CFO và doanh nhân.
Từ chính thực tiễn đó, câu hỏi được đặt ra là: Điều gì tạo nên năng lực quản trị quan hệ khách hàng của một doanh nghiệp xây dựng? Những nhân tố nào có ảnh hưởng đến năng lực này? Và doanh nghiệp cần làm gì để chuyển các mối quan hệ kinh doanh thành năng lực cạnh tranh bền vững?
Đây là những câu hỏi có ý nghĩa đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số đang làm thay đổi phương thức doanh nghiệp tiếp cận, lưu trữ và phân tích thông tin khách hàng. Các nghiên cứu gần đây về CRM trong ngành xây dựng cũng chỉ ra rằng lĩnh vực này có những thách thức đặc thù như dữ liệu phân tán, sự tham gia của nhiều bên liên quan và sự phức tạp trong quá trình phối hợp. Việc ứng dụng công nghệ số, dữ liệu và các công cụ phân tích có thể mở ra cơ hội nâng cao chất lượng quản trị quan hệ khách hàng, nhưng đòi hỏi doanh nghiệp phải đồng thời phát triển năng lực con người, quy trình và hệ thống dữ liệu.
Phóng viên đã có những câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu với bà Nguyễn Thị Thắm:
Phóng viên: Vì sao bà lựa chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xây dựng tại Việt Nam”?
Bà Nguyễn Thị Thắm: Tôi lựa chọn đề tài này xuất phát từ sự kết hợp giữa quá trình nghiên cứu và thực tiễn điều hành doanh nghiệp. Trong ngành xây dựng, mỗi công trình là một dự án có tính đặc thù cao, với sự tham gia của nhiều bên và thời gian hợp tác có thể kéo dài. Vì vậy, chất lượng quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, chủ đầu tư và các đối tác có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả của dự án.
Tôi nhận thấy rằng quản trị quan hệ khách hàng trong ngành xây dựng vẫn còn nhiều vấn đề cần được nghiên cứu một cách hệ thống. Không thể chỉ nhìn CRM dưới góc độ phần mềm hay chăm sóc khách hàng. Cần phải tiếp cận nó như một năng lực của doanh nghiệp, bao gồm khả năng nhận diện, phát triển, duy trì và tạo ra giá trị từ các mối quan hệ với khách hàng.
Phóng viên: Đề tài có ý nghĩa như thế nào đối với lĩnh vực nghiên cứu quản trị doanh nghiệp?
Bà Nguyễn Thị Thắm: Đóng góp quan trọng của nghiên cứu là tập trung vào một lĩnh vực có những đặc thù riêng như xây dựng. Trong nhiều ngành, doanh nghiệp có thể bán một sản phẩm và kết thúc giao dịch trong thời gian ngắn. Nhưng trong xây dựng, một hợp đồng có thể kéo dài nhiều tháng hoặc nhiều năm, liên quan đến rất nhiều bên.
Vì vậy, năng lực quản trị quan hệ khách hàng cần được nhìn nhận trong một hệ sinh thái quan hệ phức tạp. Nghiên cứu hướng tới việc bổ sung cơ sở lý luận và cung cấp bằng chứng thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực CRM của doanh nghiệp xây dựng tại Việt Nam.
Phóng viên: Mô hình nghiên cứu với 5 nhân tố có ý nghĩa như thế nào trong việc giải thích năng lực CRM của doanh nghiệp xây dựng?
Bà Nguyễn Thị Thắm: Mô hình nghiên cứu được xây dựng nhằm nhận diện và kiểm định các nhân tố có ảnh hưởng đến năng lực quản trị quan hệ khách hàng. Việc xác định 5 nhân tố trong mô hình giúp nghiên cứu không dừng lại ở việc mô tả hiện trạng mà hướng đến việc kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố và năng lực CRM.
Ý nghĩa quan trọng của mô hình là giúp doanh nghiệp có thể nhìn nhận năng lực quản trị khách hàng một cách có hệ thống hơn. Khi biết những yếu tố nào có ảnh hưởng, doanh nghiệp có thể xác định đâu là năng lực cần ưu tiên đầu tư, đâu là điểm yếu cần cải thiện và đâu là nền tảng cần được củng cố.
Phóng viên: Theo bà, vì sao năng lực CRM ngày càng quan trọng đối với doanh nghiệp xây dựng Việt Nam?
Bà Nguyễn Thị Thắm: Bởi vì cạnh tranh trong ngành xây dựng ngày càng chuyển từ cạnh tranh đơn thuần về giá và năng lực thi công sang cạnh tranh về tổng thể giá trị mà doanh nghiệp tạo ra cho khách hàng.
Một chủ đầu tư cần một nhà thầu có thể hiểu nhu cầu, tư vấn đúng, kiểm soát chi phí, đảm bảo tiến độ và minh bạch trong phối hợp. Một mối quan hệ tốt không thể thay thế năng lực chuyên môn, nhưng năng lực chuyên môn nếu không được kết nối bằng một hệ thống quan hệ chuyên nghiệp thì cũng khó tạo ra giá trị lâu dài.
Tôi cho rằng doanh nghiệp xây dựng trong tương lai cần chuyển từ tư duy “hoàn thành một công trình” sang tư duy “xây dựng một mối quan hệ hợp tác lâu dài”. Đây là sự thay đổi rất quan trọng trong quản trị doanh nghiệp.
Phóng viên: Nghiên cứu có thể mang lại giá trị gì cho các doanh nghiệp xây dựng Việt Nam?
Bà Nguyễn Thị Thắm: Tôi kỳ vọng kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cơ sở khoa học để các doanh nghiệp xây dựng nhận diện rõ hơn những yếu tố ảnh hưởng đến năng lực quản trị quan hệ khách hàng của mình.
Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược quản trị khách hàng phù hợp với quy mô, lĩnh vực và đặc điểm hoạt động. Đặc biệt, trong bối cảnh chuyển đổi số, doanh nghiệp cần biết cách kết hợp giữa dữ liệu, công nghệ, quy trình và năng lực con người.
Mục tiêu cuối cùng không chỉ là có thêm khách hàng mà là xây dựng được những mối quan hệ có chất lượng, tạo ra sự tin tưởng và khả năng hợp tác lâu dài. Đó cũng là nền tảng để doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.
Từ năng lực quản trị đến năng lực cạnh tranh
Xuất phát từ những phân tích trên, việc nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xây dựng tại Việt Nam” có ý nghĩa cấp thiết.
Nghiên cứu không chỉ góp phần bổ sung cơ sở lý luận về năng lực quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực xây dựng mà còn cung cấp bằng chứng thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực CRM của doanh nghiệp xây dựng tại Việt Nam.
Trong bối cảnh ngành xây dựng tiếp tục giữ vai trò quan trọng trong tăng trưởng kinh tế và đầu tư phát triển, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp sẽ ngày càng phụ thuộc vào khả năng quản trị tổng thể. Theo số liệu thống kê kinh tế năm 2025, khu vực công nghiệp và xây dựng tiếp tục đóng góp quan trọng vào tăng trưởng của nền kinh tế Việt Nam; riêng hoạt động xây dựng được ước tính tăng 9,62% so với năm trước.
Điều đó đồng nghĩa với việc thị trường mở ra nhiều cơ hội, nhưng đồng thời cũng đặt ra yêu cầu cao hơn đối với năng lực quản trị của các doanh nghiệp.
Từ góc nhìn thực tiễn của một nhà quản trị doanh nghiệp xây dựng và góc nhìn học thuật của một nghiên cứu sinh tiến sĩ, bà Nguyễn Thị Thắm đang theo đuổi một hướng nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực: đưa những vấn đề phát sinh trong hoạt động kinh doanh vào nghiên cứu khoa học, từ đó tìm kiếm những bằng chứng và giải pháp có thể quay trở lại phục vụ doanh nghiệp.
Với BHOME, triết lý phát triển được đặt trên nền tảng chất lượng, chuyên nghiệp, sáng tạo và lấy khách hàng làm trọng tâm.
Với nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng, câu chuyện ấy được mở rộng từ một doanh nghiệp cụ thể thành một vấn đề có ý nghĩa đối với cả ngành xây dựng Việt Nam.
Bởi trong một ngành mà mỗi công trình được tạo nên từ sự phối hợp của rất nhiều con người, doanh nghiệp và tổ chức, năng lực xây dựng mối quan hệ cũng chính là một năng lực xây dựng giá trị.
Và trong tương lai, những doanh nghiệp xây dựng phát triển bền vững có thể sẽ không chỉ là những doanh nghiệp xây dựng được những công trình tốt, mà còn là những doanh nghiệp biết cách xây dựng, duy trì và phát triển những mối quan hệ bền vững với khách hàng và đối tác của mình.
KIM NGÀ
